問：獲得商品售后服務認證有什么好處？

答：（1）認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

問：企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？

答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅，服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務公司。

售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質量、品牌、生產各環(huán)節(jié)密不可分。

有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限的質控部（體系部）。

在進行售后服務認證時，應由企業(yè)管理人或授權人任命一名專職負責人（可以是體系部或質控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產、產品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。

GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。

執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關，如：

生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。

認證申請時申報的企業(yè)人數怎么核定？

答：首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數只有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業(yè)的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數核定。

在現場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數，看評審的人日數是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

企業(yè)應該填寫真實的人數。

商品售后服務認證

商品售后服務認證是第三方的服務認證，是由第三方認證機構證明企業(yè)商品售后服務活動符合相關技術規(guī)范的要求或者標準的合格評定活動。

運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。