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2021-01-18 10:30:01  268次瀏覽 次瀏覽
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問(wèn):商品售后服務(wù)認(rèn)證,是哪一個(gè)類別的認(rèn)證?

答:《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定:我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011),對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核,對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

問(wèn):《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的范圍是什么?

答:標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念,“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷,所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識(shí)和文化宣傳,售前對(duì)顧客的告知和承諾,在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施,以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。

問(wèn):企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門(mén)牽頭為好?

答:一般國(guó)外企業(yè)的情況,是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū),服務(wù)部門(mén)是極為重要的部門(mén),掌握大量資源,甚至成立獨(dú)立的服務(wù)公司。

售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn),并不是售后服務(wù)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的事,而是關(guān)系到企業(yè)全局,與質(zhì)量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。

有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí),會(huì)設(shè)立權(quán)限的質(zhì)控部(體系部)。

在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí),應(yīng)由企業(yè)管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人)為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人(管理者代表),有的權(quán)限來(lái)建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系,并由售后服務(wù)部門(mén)牽頭,其他部門(mén)(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門(mén))協(xié)助完成認(rèn)證工作。

GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出:“設(shè)立或指定專門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén),并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。

執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門(mén),及相關(guān)的管理和支持部門(mén)(標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門(mén))都與認(rèn)證相關(guān),如:

生產(chǎn)管理部門(mén)、服務(wù)文化的宣貫部門(mén)、服務(wù)策略的制定部門(mén)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門(mén)、人員培訓(xùn)部門(mén)、工具和資源保障部門(mén)、監(jiān)督部門(mén)、研究和改進(jìn)部門(mén)、商品信息管理部門(mén)、配送和維修執(zhí)行部門(mén)、商品質(zhì)量保證(采購(gòu))部門(mén)、廢棄品處置部門(mén)、客戶關(guān)系維系部門(mén)、投訴接聽(tīng)和反饋部門(mén)、銷售部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)等。

商品售后服務(wù)認(rèn)證

商品售后服務(wù)認(rèn)證是第三方的服務(wù)認(rèn)證,是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。

運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011),通過(guò)認(rèn)證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

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