質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營過程中質(zhì)量管理的總結(jié)，是規(guī)范性的指導(dǎo)文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產(chǎn)經(jīng)營的管理過程中，以正確的質(zhì)量意識和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來解決質(zhì)量問題，經(jīng)過不斷地總結(jié)提煉，形成今后指導(dǎo)的程序文件。

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，應(yīng)著眼長遠(yuǎn)，再苦再難也要以壯士斷腕的決心和氣概，走品牌發(fā)展、高端質(zhì)量發(fā)展之路。未來出口企業(yè)要從過去的低端模仿轉(zhuǎn)變到自主創(chuàng)新，靠技術(shù)進(jìn)步引領(lǐng)產(chǎn)品升級。隨著國內(nèi)市場機(jī)制逐漸完善，出口企業(yè)享受的優(yōu)惠政策也會逐步減少。外資企業(yè)在未來必然要和其他企業(yè)在公平的政策環(huán)境中進(jìn)行競爭。所以在接下來的30年中，這些企業(yè)必須依靠自身來生存發(fā)展。所以，加強(qiáng)質(zhì)量管理更為關(guān)鍵。

ISO9001申請認(rèn)證基本要求

組織應(yīng)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化質(zhì)量管理體系，在申請認(rèn)證之前應(yīng)完成內(nèi)部審核和管理評審，并保證質(zhì)量管理體系的有效、充分運(yùn)行三個月以上；

* 組織應(yīng)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行的充分信息，對于多現(xiàn)場應(yīng)說明各現(xiàn)場的認(rèn)證范圍、地址及人員分布等情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將以抽樣的方式對多現(xiàn)場進(jìn)行審核；

* 沒有完全納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)或活動的接口（如，發(fā)生在同一現(xiàn)場），應(yīng)在擬認(rèn)證的質(zhì)量管理體系中予以說明；

* 當(dāng)決定認(rèn)證的覆蓋范圍時，應(yīng)考慮組織生產(chǎn)或經(jīng)營許可證的范圍以及相應(yīng)資質(zhì)證明；

* ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)允許對質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行刪減，但刪減的原因必須清楚，只有當(dāng)產(chǎn)品的性質(zhì)、顧客或適應(yīng)的法規(guī)要求不適宜采取該項體系要求時才可刪減；刪減的內(nèi)容于第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個過程；若超出允許的刪減范圍，包括由于影響到滿足顧客要求，組織不能聲稱符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求；

* ISO9000審核是一項收集客觀證據(jù)的符合性驗證活動，為使審核順利進(jìn)行，組織應(yīng)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展認(rèn)證審核、跟蹤審核、監(jiān)督審核、復(fù)審換證以及解決投訴等活動做出必要的安排，包括文件審核、現(xiàn)場審核、調(diào)閱相關(guān)記錄和訪問人員等各個方面。

* 必須具有營業(yè)執(zhí)照，認(rèn)證范圍必須是經(jīng)營范圍內(nèi)且符合現(xiàn)場審核實(shí)際情況；

* 組織機(jī)構(gòu)代碼證，在有效期內(nèi)、正常年檢；

* 國家法律法規(guī)要求的行業(yè)經(jīng)營資質(zhì)證書

在編制ISO9001審核方案時，因根據(jù)組織的規(guī)模、性質(zhì)與復(fù)雜程度以及下列影響因素確定或調(diào)整ISO9001審核方案的內(nèi)容：

1、每次ISO9001審核的范圍、目的和ISO9001審核時間；

2、ISO9001審核的頻次；

3、受審核活動的數(shù)量、重要性、復(fù)雜性、相似性和地點(diǎn)；

4、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和合同的要求及其他ISO9001審核準(zhǔn)則；

5、ISO9001認(rèn)可或ISO9001認(rèn)證的需要；

6、以往的ISO9001審核結(jié)論或以往審核方案的評審結(jié)果；

7、語言、文化和社會因素；

8、相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)；

9、組織或其運(yùn)作的重大變化。

一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點(diǎn)，才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點(diǎn)：

1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或含有較多的無形產(chǎn)品。

從服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理帶來了難度，因為無形產(chǎn)品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

3.質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

質(zhì)量對于任何行業(yè)都是重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進(jìn)行，這時顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動圈內(nèi)傳播這時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。