問：獲得商品售后服務認證有什么好處？

答：（1）認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

（5）持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

問：管理體系認證和商品售后服務認證有什么區(qū)別？

答：有以下三方面不同。

（1）名稱含義的不同

“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。

兩者一個是對企業(yè)服務能力的認證，一個是對企業(yè)管理措施的認證。

（2）認證類別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類認證。

商品售后服務認證是服務認證類別，頒發(fā)“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發(fā)“管理體系認證證書”。還有一類認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書”。

三類認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規(guī)定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內(nèi)使用認證證書和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務已通過認證”。

（3）評價要求和結果的不同

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。

問：如何培訓售后服務管理師？

答：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務管理師職業(yè)資質(zhì)認證”培訓工作，到2013年4月已培訓41期。售后服務管理師的資質(zhì)培訓是對學員進行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業(yè)理論和實物操作相結合的教學手段，為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧，培訓結束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由專家進行評價審核及成績認定。目前由中國商業(yè)聯(lián)合會對考培合格者頒發(fā)資質(zhì)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務網(wǎng)查詢。

1、商品售后服務認證

根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為產(chǎn)品認證、服務認證、管理體系認證三大類別，其中產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。

2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準，并于2011年上升為國家標準。商品售后服務認證，就是依據(jù)《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T27922），通過對企業(yè)商品售后服務能力進行星級評價并頒發(fā)認證證書來對企業(yè)商品售后服務能力進行評價的服務認證活動。

2、品牌認證

品牌認證，又稱為商業(yè)企業(yè)品牌認證，是服務認證的一種。品牌認證是依照GB/T 27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評價》標準，通過對企業(yè)品牌建設進行綜合評價，從而對企業(yè)品牌價值進行認證認可。品牌認證按照星級劃分為二星品牌、三星品牌、四星品牌、五星品牌，企業(yè)獲得品牌認證證書，既是對企業(yè)品牌的肯定，也為消費者對品牌的信任提供了直觀的依據(jù)。

3、清潔行業(yè)經(jīng)營服務認證

清潔行業(yè)經(jīng)營服務認證通過采用SB/T 10595-2011《清潔行業(yè)經(jīng)營服務評價》標準，對清潔行業(yè)經(jīng)營服務質(zhì)量進行綜合評價，提高清潔行業(yè)的技術水平和項目管理水平，促進清潔行業(yè)的有序發(fā)展。

清潔行業(yè)經(jīng)營服務認證是服務認證的一種，與其他服務認證不同，清潔行業(yè)經(jīng)營服務認證不做星級劃分，發(fā)放統(tǒng)一的服務認證證書。