問：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢？

答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊?！?

認(rèn)證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”，該項的具體規(guī)定是怎么樣的？如何計算人數(shù)？

答：售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。

服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。

根據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。

一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。

問：如何培訓(xùn)售后服務(wù)管理師？

答：中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展的“售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證”培訓(xùn)工作，到2013年4月已培訓(xùn)41期。售后服務(wù)管理師的資質(zhì)培訓(xùn)是對學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的崗位培訓(xùn)，從法律和實踐的角度剖析點評典型案例，采用專家教學(xué)、專業(yè)理論和實物操作相結(jié)合的教學(xué)手段，為學(xué)員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強(qiáng)的售后服務(wù)方法與技巧，培訓(xùn)結(jié)束后參加全國統(tǒng)一試卷考試，由專家進(jìn)行評價審核及成績認(rèn)定。目前由中國商業(yè)聯(lián)合會對考培合格者頒發(fā)資質(zhì)證書。報名通知和公告可上中國商品售后服務(wù)網(wǎng)查詢。

服務(wù)認(rèn)證是對服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評定活動。采用國際通行的合格評定技術(shù)和方法，開展服務(wù)認(rèn)證，促進(jìn)服務(wù)組織能夠提供規(guī)范一致的服務(wù)，并獲得持續(xù)改進(jìn)機(jī)會，提高顧客滿意水平，鞏固市場地位，為消費者提供透明、可信和可靠的消費環(huán)境，提高服務(wù)信息對稱性、增強(qiáng)消費意愿，為政府主管部門的監(jiān)管工作提供可采信的公共數(shù)據(jù)平臺和市場信息