質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營過程中質(zhì)量管理的總結(jié)，是規(guī)范性的指導(dǎo)文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產(chǎn)經(jīng)營的管理過程中，以正確的質(zhì)量意識和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來解決質(zhì)量問題，經(jīng)過不斷地總結(jié)提煉，形成今后指導(dǎo)的程序文件。

企業(yè)要實現(xiàn)新的發(fā)展，應(yīng)著眼長遠(yuǎn)，再苦再難也要以壯士斷腕的決心和氣概，走品牌發(fā)展、高端質(zhì)量發(fā)展之路。未來出口企業(yè)要從過去的低端模仿轉(zhuǎn)變到自主創(chuàng)新，靠技術(shù)進(jìn)步引領(lǐng)產(chǎn)品升級。隨著國內(nèi)市場機制逐漸完善，出口企業(yè)享受的優(yōu)惠政策也會逐步減少。外資企業(yè)在未來必然要和其他企業(yè)在公平的政策環(huán)境中進(jìn)行競爭。所以在接下來的30年中，這些企業(yè)必須依靠自身來生存發(fā)展。所以，加強質(zhì)量管理更為關(guān)鍵。

ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)包括ISO9000、10000及14000三種系列。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，適用于生產(chǎn)型及服務(wù)型企業(yè)。ISO10000標(biāo)準(zhǔn)為從事和審核質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系提供了指導(dǎo)方針。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)明確了環(huán)境質(zhì)量管理體系。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

三個關(guān)鍵方面的焦點是與顧客的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成，一個有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服務(wù)往往要通過顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進(jìn)行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。

服務(wù)行業(yè)要建立符合ISO9001質(zhì)量管理體系要求的服務(wù)質(zhì)量控制體系，目的可能是為了保持資質(zhì)、獲得榮譽、向客戶提供信心等。無論出于什么目的，實踐證明，ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常適用于服務(wù)行業(yè)，如外貿(mào)、政府、團體、賓館飯店、中介事務(wù)所、運輸物流、軟件外包、足浴、物業(yè)管理、商店等。

服務(wù)行業(yè)種類比較多，服務(wù)產(chǎn)品特性差異很大。與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，服務(wù)企業(yè)所建ISO9001質(zhì)量管理體系更應(yīng)該有自身的特點。不同行的，甚至是同行的ISO9001體系文件，僅僅只能用于參考。除了產(chǎn)品差異外，人員以及經(jīng)營思想的差異性，也是ISO9001體系文件不一樣的影響因素。

服務(wù)行業(yè)所建的ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)能符合顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解習(xí)慣，能按企業(yè)本身提供服務(wù)的流程來設(shè)計。站在顧客的角度，以顧客的思維習(xí)慣，沿著業(yè)務(wù)的承接和展開，來作為自身ISO9001體系文件的主線。此外，人員培訓(xùn)、顧客交流、設(shè)施維護(hù)、現(xiàn)場管理等這些顧客能直接感受到的因素，都應(yīng)該作為企業(yè)的經(jīng)營管理重點，在ISO9001體系文件中重點突出。