ISO/iec指導(dǎo)用于對產(chǎn)品及服務(wù)的一致性評估。存在于國家認(rèn)可要求中的分歧由國際及區(qū)域性認(rèn)可合作組織進(jìn)行調(diào)節(jié)。為縮短電訊設(shè)施及其它被校對產(chǎn)品的一致性評估過程，制定了相互承認(rèn)協(xié)定（mras），為協(xié)定將縮短和減少獲得產(chǎn)品和質(zhì)量體系認(rèn)證的時間和成本。

ISO9000認(rèn)證需要一個同ISO9001或9003相一致的正在運(yùn)行的質(zhì)量體系，由注冊團(tuán)體所作的成功且獨(dú)立的評估。為了維持認(rèn)證，注冊團(tuán)體需要每6或12個月進(jìn)行監(jiān)督評估，每到3年還要進(jìn)行一次再評估。

在編制ISO9001審核方案時，因根據(jù)組織的規(guī)模、性質(zhì)與復(fù)雜程度以及下列影響因素確定或調(diào)整ISO9001審核方案的內(nèi)容：

1、每次ISO9001審核的范圍、目的和ISO9001審核時間；

2、ISO9001審核的頻次；

3、受審核活動的數(shù)量、重要性、復(fù)雜性、相似性和地點(diǎn)；

4、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和合同的要求及其他ISO9001審核準(zhǔn)則；

5、ISO9001認(rèn)可或ISO9001認(rèn)證的需要；

6、以往的ISO9001審核結(jié)論或以往審核方案的評審結(jié)果；

7、語言、文化和社會因素；

8、相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)；

9、組織或其運(yùn)作的重大變化。

一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點(diǎn)，才能建立一個有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個方面的特點(diǎn)：

1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或含有較多的無形產(chǎn)品。

從服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項(xiàng)目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項(xiàng)目在提供無形產(chǎn)品的同時也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理帶來了難度，因?yàn)闊o形產(chǎn)品的驗(yàn)收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗(yàn)證。

2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

3.質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

質(zhì)量對于任何行業(yè)都是重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價(jià)往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進(jìn)行，這時顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動圈內(nèi)傳播這時你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲存品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成，一個有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服務(wù)往往要通過顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點(diǎn)。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見和向顧客通報(bào)兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進(jìn)行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。