服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證?!吨腥A人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證中的一種。 [1]
國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證有:商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證、體育場所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、環(huán)境服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證涉及面多廣的服務(wù)認(rèn)證,凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認(rèn)證。
問:《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評價”的范圍是什么?
答:標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評價”是廣義概念,“評價”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的設(shè)施,以及組織為實現(xiàn)服務(wù)而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務(wù)”。
問:商品售后服務(wù)認(rèn)證,要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”,該項的具體規(guī)定是怎么樣的?如何計算人數(shù)?
答:售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出:“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師,負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)”。
服務(wù)管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。
根據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查,企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多,有一些較少,統(tǒng)計上可能存在差異性,一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。
一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。
服務(wù)認(rèn)證顧名思義是指針對服務(wù)進行的認(rèn)證。根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》,“認(rèn)證類別”分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。其中服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知、關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度,是國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分,對提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重、增強中國服務(wù)國際競爭力具有積極作用。服務(wù)認(rèn)證有哪些作用?
服務(wù)認(rèn)證的作用是由認(rèn)證認(rèn)可的本質(zhì)屬性所決定,認(rèn)證認(rèn)可的基本功能有三:
一是通過專業(yè)化的合格評定,確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的要求得到滿足;
二是通過有公信力的公示性證明,傳遞相關(guān)信息,建立需求方對認(rèn)證認(rèn)可對象的信任;三是為企業(yè)提供持續(xù)改進的動力與措施。