問(wèn):獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么好處?
答:(1)認(rèn)證,通過(guò)認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)性。
(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
(3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購(gòu)。
(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
問(wèn):其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件,那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?
答:是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求:“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)?!?
認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過(guò)程,只有先有了文件和手冊(cè),才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒(méi)有,那么實(shí)施是無(wú)從談起的。
相關(guān)制度文件歸納在一起,一個(gè)整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊(cè)”,或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
問(wèn):管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么區(qū)別?
答:有以下三方面不同。
(1)名稱含義的不同
“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”標(biāo)準(zhǔn),“評(píng)價(jià)體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證,是指運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。
“管理體系”是一個(gè)專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上,意思就是對(duì)“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。
兩者一個(gè)是對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證,一個(gè)是對(duì)企業(yè)管理措施的認(rèn)證。
(2)認(rèn)證類別的不同
《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定:“國(guó)家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要,推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。
我國(guó)目前共有上述三類認(rèn)證。
商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別,頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書(shū)”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別,頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書(shū)”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證,是對(duì)產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等),如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等,頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)”。
三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同,認(rèn)證結(jié)果也不同,不能混淆。
《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定:“獲得認(rèn)證證書(shū)的,應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志,不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號(hào),誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過(guò)認(rèn)證,也不得利用管理體系認(rèn)證證書(shū)、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號(hào),誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過(guò)認(rèn)證”。
(3)評(píng)價(jià)要求和結(jié)果的不同
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評(píng)出。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。它是評(píng)分制的認(rèn)證,是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級(jí)售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級(jí)售后服務(wù)。
而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過(guò)認(rèn)證),也沒(méi)有分值要求。
1、商品售后服務(wù)認(rèn)證
根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》,我國(guó)的認(rèn)證分為產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、管理體系認(rèn)證三大類別,其中產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開(kāi)展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)說(shuō),總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。
2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并于2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。商品售后服務(wù)認(rèn)證,就是依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922),通過(guò)對(duì)企業(yè)商品售后服務(wù)能力進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)并頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)來(lái)對(duì)企業(yè)商品售后服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)。
2、品牌認(rèn)證
品牌認(rèn)證,又稱為商業(yè)企業(yè)品牌認(rèn)證,是服務(wù)認(rèn)證的一種。品牌認(rèn)證是依照GB/T 27925-2011《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)對(duì)企業(yè)品牌建設(shè)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),從而對(duì)企業(yè)品牌價(jià)值進(jìn)行認(rèn)證認(rèn)可。品牌認(rèn)證按照星級(jí)劃分為二星品牌、三星品牌、四星品牌、五星品牌,企業(yè)獲得品牌認(rèn)證證書(shū),既是對(duì)企業(yè)品牌的肯定,也為消費(fèi)者對(duì)品牌的信任提供了直觀的依據(jù)。
3、清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)認(rèn)證
清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)認(rèn)證通過(guò)采用SB/T 10595-2011《清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn),對(duì)清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),提高清潔行業(yè)的技術(shù)水平和項(xiàng)目管理水平,促進(jìn)清潔行業(yè)的有序發(fā)展。
清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證的一種,與其他服務(wù)認(rèn)證不同,清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)認(rèn)證不做星級(jí)劃分,發(fā)放統(tǒng)一的服務(wù)認(rèn)證證書(shū)。