服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證?!吨腥A人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證中的一種。 [1]
國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證有:商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證、體育場所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、環(huán)境服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證涉及面多廣的服務(wù)認(rèn)證,凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請認(rèn)證。
問:其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件,那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢?
答:是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范,明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊。”
認(rèn)證是一個發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有,那么實(shí)施是無從談起的。
相關(guān)制度文件歸納在一起,一個整體的系統(tǒng),就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”,或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。
問:管理體系認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證有什么區(qū)別?
答:有以下三方面不同。
(1)名稱含義的不同
“商品售后服務(wù)評價體系”標(biāo)準(zhǔn),“評價體系”指該標(biāo)準(zhǔn)是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價的一個系統(tǒng),該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標(biāo)等。商品售后服務(wù)認(rèn)證,是指運(yùn)用該系統(tǒng)對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。
“管理體系”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進(jìn)行認(rèn)證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001,認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了管理。
兩者一個是對企業(yè)服務(wù)能力的認(rèn)證,一個是對企業(yè)管理措施的認(rèn)證。
(2)認(rèn)證類別的不同
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定:“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要,推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。
我國目前共有上述三類認(rèn)證。
商品售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別,頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類別,頒發(fā)“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是產(chǎn)品認(rèn)證,是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認(rèn)證(是否達(dá)到了某項(xiàng)技術(shù)指標(biāo),如電氣特性、農(nóng)藥殘留量等),如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等,頒發(fā)“產(chǎn)品認(rèn)證證書”。
三類認(rèn)證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同,認(rèn)證結(jié)果也不同,不能混淆。
《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規(guī)定:“獲得認(rèn)證證書的,應(yīng)當(dāng)在認(rèn)證范圍內(nèi)使用認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志,不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號,誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其管理體系已通過認(rèn)證,也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和相關(guān)文字、符號,誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過認(rèn)證”。
(3)評價要求和結(jié)果的不同
《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)證目的是評出。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù),并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證,是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低,達(dá)到70分(含70分)以上,達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上,三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上,四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上,五星級售后服務(wù)。
而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(有不符合則不能通過認(rèn)證),也沒有分值要求。
問:各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)?
答:審核,在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評審。
特點(diǎn)1:認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制,評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查,還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為星級)。
特點(diǎn)2:認(rèn)證時要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場,還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查,后得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請表時,需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單,評審時會對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。