服務(wù)認(rèn)證是針對(duì)服務(wù)的認(rèn)證。《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定我國(guó)認(rèn)證分“管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品”三類認(rèn)證中的一種。 [1]

國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證有：商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證、體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證、汽車玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證、環(huán)境服務(wù)認(rèn)證等。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證涉及面多廣的服務(wù)認(rèn)證，凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務(wù)型企業(yè)均可申請(qǐng)認(rèn)證。

商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢(shì)？

答：形式大好。

1）2014年26號(hào)文件《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度?！?

2）認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束，國(guó)家將大力推廣。

在國(guó)家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，深圳市鑫瑞達(dá)認(rèn)證有限公司已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。國(guó)家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3）招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有機(jī)械、家電、家裝、電力行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。

越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的后一張。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。

問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)？

答：審核，在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評(píng)審。

特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)分制，評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評(píng)分。評(píng)審不要求全部條款符合（95分以上即為星級(jí)）。

特點(diǎn)2：認(rèn)證時(shí)要對(duì)企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審。一般情況下評(píng)審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場(chǎng)，還會(huì)分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，后得出綜合的評(píng)價(jià)結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)表時(shí)，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評(píng)審時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，要求“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”，該項(xiàng)的具體規(guī)定是怎么樣的？如何計(jì)算人數(shù)？

答：售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。

GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.2提出：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)”。

服務(wù)管理人員有兩個(gè)層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員。

根據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查，企業(yè)相關(guān)管理人員的數(shù)量一般占企業(yè)總?cè)藬?shù)的15%左右。但有一些企業(yè)的管理人員較多，有一些較少，統(tǒng)計(jì)上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數(shù)量基本在企業(yè)總?cè)藬?shù)的1%左右。

一般來說企業(yè)至少要配備1名售后服務(wù)管理師。