質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營過程中質(zhì)量管理的總結(jié)，是規(guī)范性的指導(dǎo)文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產(chǎn)經(jīng)營的管理過程中，以正確的質(zhì)量意識和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來解決質(zhì)量問題，經(jīng)過不斷地總結(jié)提煉，形成今后指導(dǎo)的程序文件。

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，應(yīng)著眼長遠(yuǎn)，再苦再難也要以壯士斷腕的決心和氣概，走品牌發(fā)展、高端質(zhì)量發(fā)展之路。未來出口企業(yè)要從過去的低端模仿轉(zhuǎn)變到自主創(chuàng)新，靠技術(shù)進(jìn)步引領(lǐng)產(chǎn)品升級。隨著國內(nèi)市場機(jī)制逐漸完善，出口企業(yè)享受的優(yōu)惠政策也會逐步減少。外資企業(yè)在未來必然要和其他企業(yè)在公平的政策環(huán)境中進(jìn)行競爭。所以在接下來的30年中，這些企業(yè)必須依靠自身來生存發(fā)展。所以，加強(qiáng)質(zhì)量管理更為關(guān)鍵。

ISO9001認(rèn)證對于企業(yè)管理的作用

一、強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高全員質(zhì)量意識，規(guī)范質(zhì)量程序。

二、提高產(chǎn)品合格率，降低產(chǎn)品廢品率，降低質(zhì)量事故，節(jié)約成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)做認(rèn)證的費(fèi)用從上述的每個環(huán)節(jié)中，都可以很快的獲得回報，有的企業(yè)直接不到一個星期就賺回認(rèn)證的費(fèi)用，長期的收益更是數(shù)不清。

三、提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)和企業(yè)的整體管理水平。

四、完善企業(yè)內(nèi)部管理，推動持續(xù)進(jìn)步，增強(qiáng)產(chǎn)品和企業(yè)的競爭力。

五、供應(yīng)合格乃至優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客信心。

六、節(jié)省買賣雙方審核的精力和費(fèi)用，避免重復(fù)評估，避開某些惡意糾纏問題。市場中經(jīng)常會遇到有企業(yè)被刁難，而認(rèn)證可以很好的避開。

那么我們在策劃ISO9001體系認(rèn)證時，應(yīng)該注意什么問題呢？

1、小型企業(yè)規(guī)模小，人員少，一個人可能要身兼數(shù)職，所以在職能分配的時候，要考慮實(shí)際情況，減少不必要的組織劃分。將工作簡化。

2、設(shè)計ISO9001文件時，不能像大公司靠攏，而是應(yīng)該減少不必要的ISO9001文件，盡量減少，除了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的文件外，不要設(shè)置太多的規(guī)章制度，化繁為簡。

3、注意ISO9001培訓(xùn)，將現(xiàn)有的人員盡量調(diào)動起來，讓所有的員工都了解ISO9001體系，全員參與。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績，所以服務(wù)組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓(xùn)和開發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲存品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄組成，一個有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服務(wù)往往要通過顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個重點(diǎn)。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進(jìn)行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。