15807572139 黃小姐 微信同號(hào)

餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，從客人進(jìn)店開(kāi)始消費(fèi)到出店每一個(gè)步驟都有詳細(xì)介紹。以及各步驟操作技能，此篇也可做為員工培訓(xùn)的參考。

一、迎接客人

開(kāi)餐前半小時(shí)完成準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立在規(guī)定區(qū)域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

二、引領(lǐng)顧客

１.迎賓員首先應(yīng)確認(rèn)客人是否預(yù)訂，如客人尚示預(yù)訂，征求客人意見(jiàn)安排空桌，如已預(yù)訂，確認(rèn)后帶領(lǐng)入座；

２.迎賓員此領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；

３.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說(shuō)“先生/小姐/女士，這邊請(qǐng)”；

４.迎賓員將客人帶到預(yù)訂餐桌前，征詢(xún)客人意見(jiàn)“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；

５.迎賓員幫助客人輕輕拉開(kāi)餐椅，持客人落座前輕輕送回；

６.迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數(shù)，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓氏，以示敬意；

７.對(duì)每一位經(jīng)過(guò)身邊的客人都應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好；

三、挪椅協(xié)助入座

１.顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)餐廳，主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人“你好，歡迎光臨”；

２.待客人確認(rèn)位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請(qǐng)坐（稱(chēng)呼在前）”并示意。

四、毛巾服務(wù)（根據(jù)各店的實(shí)際情況）

１.準(zhǔn)備:將小毛巾對(duì)角折成四折次,整齊立放于毛巾盤(pán)里(在操作過(guò)程當(dāng)中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來(lái)水為宜,清潔白凈略帶清香,無(wú)撤口.無(wú)破洞.

２.毛巾服務(wù);客人入座后,服務(wù)員次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤(pán)里面,贈(zèng)送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤(pán)向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生小姐您好！請(qǐng)用香巾，送巾方向從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚍旁诜旁诠堑筮?，毛巾的頂點(diǎn)對(duì)向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。

五、換毛巾

1、客人吃過(guò)有蝦，蟹帶殼的東西。

2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

3、客人隨時(shí)要求可換小毛巾

4、客人入座后，提供次毛巾或熱濕巾服務(wù)；

5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

6、服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)；

7、客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。

六、茶水服務(wù)

１.上茶水時(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當(dāng)，不能是涼茶，以免客人誤會(huì)；

２.斟茶時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，在顧客右側(cè)服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；

３.茶水應(yīng)斟倒8分滿

４.茶壺放于備餐臺(tái)上，茶壺嘴不對(duì)人

七、呈遞點(diǎn)菜單

１.客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)損；

２.服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側(cè)，大廳服務(wù)員以同時(shí)按顧客數(shù)量擺放好餐巾紙。

３.根據(jù)詢(xún)問(wèn)了解客人口味，當(dāng)好客人參謀“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”

４.主動(dòng)介紹菜品特點(diǎn)，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷(xiāo)意識(shí)，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

５.介紹小吃的種類(lèi)、做法和份量，向顧客推薦；

６.顧客點(diǎn)菜過(guò)程中，先將鍋底通知到廚房

７.檢查菜單，及時(shí)送單入吧臺(tái)和廚房

注意：菜單、酒水要分單填寫(xiě)，填寫(xiě)要準(zhǔn)確迅速（視各店是否設(shè)置酒水員）

８.寫(xiě)清楚桌號(hào)、日期、人數(shù)、開(kāi)單服務(wù)員工號(hào)菜品數(shù)量、鍋底類(lèi)型，幾位客人（即幾個(gè)油碟）

９.遇到客人所點(diǎn)菜品暫缺應(yīng)及時(shí)告知客人并征求客人意見(jiàn)是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加；點(diǎn)菜時(shí)站直身體不要傾靠在客人身上

八、酒水服務(wù)

１.征詢(xún)客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。

２.認(rèn)真填寫(xiě)酒水單，字跡清楚，開(kāi)單取酒不起過(guò)3分鐘

３.填寫(xiě)酒水單后，到吧臺(tái)取酒水，在擺放時(shí)，根據(jù)客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的酒水在托盤(pán)的里側(cè)，方便取拿。

４.問(wèn)清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。

５.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標(biāo)向外，請(qǐng)客人看清酒的商標(biāo)，請(qǐng)客人確定“對(duì)不起，先生/女士，這是您好點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以為你斟上嗎？”

６.開(kāi)啟：開(kāi)紅酒時(shí)，左手扶酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側(cè)，間距2CM，斟酒時(shí)，斟入1/2即可，也可根據(jù)客人要求，等倒完酒后要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當(dāng)瓶中酒剩一不定期份量時(shí)，詢(xún)問(wèn)主人是滯準(zhǔn)備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。

７.斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。

８.觀察客人的酒水杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中只剩1/3是詢(xún)問(wèn)是否添加。

９.服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，語(yǔ)言使用“打擾一下，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，這是……并輔以手勢(shì)。

九、餐中服務(wù)

１.根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好杯 酒；

２.上菜、擺菜時(shí)不能將菜盤(pán)重疊放置，并告知顧客部分

十、結(jié)帳服務(wù)

1）當(dāng)客人買(mǎi)單是時(shí),清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,未使用的酒水拿回吧臺(tái)封存,將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算。

2）服務(wù)員準(zhǔn)確的告訴客人消費(fèi)經(jīng)額(唱收唱票)。

3）客人買(mǎi)單時(shí)明確收帳方式,發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷(xiāo),除非是?？腿俗约盒枰?另看客人有無(wú)金卡之類(lèi)的,以便收帳。

4）交給客人核對(duì)錢(qián)票是否正確。

十一、送客服務(wù)

1.為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。

2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。

3.禮貌送客請(qǐng)慢走歡迎下次再光臨。

十二、收尾工作

(1).客人離席后,再次檢查有無(wú)客人遺留物品,臺(tái)上有無(wú)未熄滅的煙頭。

(2.)客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。

(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類(lèi)清理送回廚房。

(4)將餐具統(tǒng)一放回塑料框分類(lèi)清理。

(5.)清理備餐臺(tái),收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,

(6).按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái),以便翻臺(tái)

12、餐飲酒店管理六字決：細(xì)、精、實(shí)、搶、凝、學(xué)

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隨著餐飲市場(chǎng)的日趨活躍，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要在競(jìng)爭(zhēng)中謀得一席之地，我們必須確立新的管理理念，增強(qiáng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的能力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。本文介紹了餐飲業(yè)常用的六字管理法，相信會(huì)對(duì)大家有所啟發(fā)。

實(shí)

規(guī)范制度再健全，不能有效地執(zhí)行下去，也不過(guò)是一紙空文，員工管理和工作銜接仍會(huì)是一盤(pán)散沙。

但若制度執(zhí)行成了僵化，也會(huì)把規(guī)矩變成鐐銬，鎖住了自己的手腳。若要讓制度有效，就要把眾人從制度的對(duì)象變成制度下的主體，把員工制度當(dāng)作結(jié)束人的想法轉(zhuǎn)化到是關(guān)心員工幫助員工上來(lái)，真正建立井然有序的工作鏈接，、有序達(dá)到。作為管理者，既要用制度管理人，也要用情感化人，把制度落到實(shí)處，既不能感情用事，也不能違背原則，把握不好就會(huì)影響員工對(duì)管理者的信任度，管理必須堅(jiān)持在制度面前人人平等，沒(méi)有人可以享有特權(quán)或以其他借口超越制度的規(guī)定做事，各級(jí)管理者既是各項(xiàng)制度的執(zhí)行主體，自身也應(yīng)該成為遵守制度的模范。

細(xì)

圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把任務(wù)目標(biāo)分解細(xì)化，分工明晰，責(zé)任到人。

工作有計(jì)劃，有落實(shí)，并且注重以結(jié)果為導(dǎo)向。按照年初營(yíng)業(yè)計(jì)劃，將營(yíng)業(yè)指標(biāo)逐周逐日分解落實(shí)，將每天營(yíng)業(yè)收入細(xì)化到午餐、晚餐，計(jì)劃指標(biāo)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都做到當(dāng)日核算，心中有數(shù)。

對(duì)于員工的績(jī)效考核，通過(guò)技能考核的辦法進(jìn)行綜合評(píng)估，部門(mén)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)，每月進(jìn)行員工評(píng)星活動(dòng)，實(shí)行“星級(jí)累計(jì)”，對(duì)那些熱愛(ài)本職工作，有敬業(yè)精神，服務(wù)周到熱情，主動(dòng)為顧客或同事排憂解難，工作中不計(jì)較個(gè)人得失，任勞任怨，一貫積極苦