ISO20000是部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

一、什么是ISO20000

ISO20000是基于ITIL實(shí)踐與BS15000英標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建的，并于2005年12月由ISO組織發(fā)布的部具有國(guó)際性的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識(shí)別與管理IT服務(wù)管理的關(guān)鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，依照公認(rèn)的“P-D-C-A”方法論應(yīng)用，充分發(fā)揮IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的能力，終達(dá)到企業(yè)組織用小成本獲得收益價(jià)值的目的。

ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，章節(jié)為IT服務(wù)管理規(guī)范，包括了5大過程組，分別為服務(wù)提供過程、發(fā)布過程、解決過程、關(guān)系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責(zé)、文件要求及能力、意識(shí)和培訓(xùn)，一同作為體系認(rèn)證的參考標(biāo)準(zhǔn)。第二章節(jié)為IT服務(wù)管理實(shí)施指南，為體系認(rèn)證的實(shí)施過程提供參照說明。