SO20000是部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準,ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。
它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內(nèi)在聯(lián)系,然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控,并強調與客戶的溝通。
一、什么是ISO20000
ISO20000是基于ITIL實踐與BS15000英標體系進行構建的,并于2005年12月由ISO組織發(fā)布的部具有國際性的IT服務管理體系標準。此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心,以流程為導向”的服務理念,旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關鍵過程,保證在滿足客戶與業(yè)務需求的同時,依照公認的“P-D-C-A”方法論應用,充分發(fā)揮IT服務持續(xù)改進的能力,終達到企業(yè)組織用小成本獲得收益價值的目的。