1.準(zhǔn)備

1) 明確認(rèn)證的意義；2) 確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍；3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序；4) 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益；5) 地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對個(gè)人和對組織的影響；6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢7) 獲得高層管理者的支持；8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；9) 選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

2.初步評估與計(jì)劃制定

1) 進(jìn)行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析；評估明確需改進(jìn)的方面；管理在認(rèn)證過程中的風(fēng)險(xiǎn)。2) 制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3.縮小差距

1) 建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán));2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評估；3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；4）實(shí)施服務(wù)管理流程；5）改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟；6) 定期檢查和回顧。

4.認(rèn)證審核準(zhǔn)備

1) 如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間；2) 與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；3) 準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5.認(rèn)證審核

典型的認(rèn)證審核包括：