GB/T27922-商品售后服務(wù)體系
一、企業(yè)建立和完善售后服務(wù)體系之間的關(guān)系:
售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看,售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠?,F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
二、售后服務(wù)體系的作用與特性:
1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭的尖銳利器。
2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的后防線。
3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。
5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。
所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。
三、售后服務(wù)體系的應(yīng)用:
1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化,可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通,把原本簡單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品,可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營。
四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件:
1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證,規(guī)劃相應(yīng)資源投入,應(yīng)列入成本預(yù)算;
2、需要階段性提升售后服務(wù)能力,需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料,以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高,使其綜合服務(wù)能力提高;
3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
五、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn):
1、告知:在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念,對(duì)終客戶直接闡述;
2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù):建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站,提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)(提供下載),常見問題解答(在線);
3、聲訊服務(wù);
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);
5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率。